上海多措并举优化适老金融服务 缓解网点排长队现象

记者日前从上海银保监局获悉，一段时间以来，上海相关银行机构结合实际采取相应措施，多措并举、协同发力，有效缓解网点排长队现象。

目前，上海银行、上海农商银行和大型银行上海市分行网点开业率已超95%，基本实现“应复尽复”；超半数营业网点延长营业时间，平均延长时间达1.3小时；近三分之一网点周末加开服务；每日超4000名银行后台管理人员支援基层网点一线。银行网点接待服务能力较前期增长50%以上，基本满足了市民日常网点金融服务需求。

在基础金融服务方面，建设银行上海市分行后台部门成立志愿者队伍，深入基层网点，提前做好“一戴三查”，并对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”。上海银行出台《关于进一步加强客户关爱、提升服务标准和服务质量的通知》，要求各经营单位在做好网点人员健康管理、防范客流聚集风险的同时，进一步加强客户关爱，尤其是对高龄、残障等特殊客群，提升服务标准和服务质量。

在科技赋能方面，上海农商银行通过远程监控中心监测网点每日开门前客户排队等候情况，对于早上网点营业前有老年客户在门口等候、网点有超过10名客户排队等候的情况，及时通知营业网点做好应对服务。邮储银行上海分行对于使用智能设备存在困难的老年人等特殊群体，制作线上业务客户操作指南，并在网点安排专人做好客户操作指导，做好客户分流。

在适老服务方面，上海银行、上海农商银行、大型银行上海市分行超95%的网点设置了老年人“绿色通道”。例如，农业银行上海市分行针对老年客户早起赴网点办理业务的偏好，安排部分网点提前对外营业30至60分钟，专为老人服务，部分银行网点根据客流情况，设定每天不少于2小时的爱心敬老服务时间。中国银行上海市分行为老年客户提供“专属通道、专属窗口、专人引导”为基本要求的“三专服务”，保障老年人相对优先进入网点办理业务，并根据需求提供饮用水、扇子、风油精、清凉油等防暑降温物资等措施。

上海银保监局表示，上海银行业金融机构根据上海市民尤其是老年人和新市民的金融服务需求，建立健全“线上+线下”的基础金融服务长效机制，不断优化适老金融服务效能，积极推进养老金融服务创新试点，努力提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。